Le Centre de crise National lance un outil innovant de planification d'urgence et de gestion de crise

Une communication efficace en situation d’urgence

En situation d’urgence, de nombreux acteurs peuvent être amenés à intervenir (services de pompiers, d’aide médicale, forces de police, soutien logistique, communication, 112, cellules de crise communale, provinciale ou nationale,…). Le partage d’information entre eux est essentiel, tant sur le terrain qu’au niveau stratégique. 

Dans cet objectif, les services alimentent en information une plateforme à laquelle ils sont tous connectés. Jusqu’il y a peu, les autorités utilisaient la plateforme ICMS (Incident & Crisis Management System) développée par un sous-traitant externe. Depuis 2021, le choix a été fait de travailler sur une plateforme développée en interne pour répondre pleinement aux besoins du terrain.  Après 3 ans de conceptualisation, d’analyse, de développement et de consultations, Paragon a pris le relai d’ICMS depuis aujourd’hui un mois.

Un projet ambitieux

Le nom de la plateforme, « Paragon », fait référence au diamant absent de défauts. L'esprit qui préside à son développement est la recherche d'une amélioration constante. Le développement en interne au NCCN de ce portail de sécurité offre cet avantage. Chaque nouvelle situation d’urgence (ou test des procédures d’urgence) est suivie d’une phase d’évaluation, et chaque évaluation mène à une liste de points d’amélioration et à l’identification de besoins spécifiques. C’est sur base notamment de ces évaluations que le portail sera adapté en continu.

Pour mener à bien le projet, un grand nombre d'experts ont été impliqués : analystes, développeurs, testeurs, gestionnaires de projet, formateurs, équipes de Service Desk, d'encadrement administratifs, chargés de relations avec les partenaires,... 

Paragon devait également tenir compte des utilisateurs de la plateforme, environ 10.000 professionnels issus d’organisations avec des fonctionnements très différents. Etablir un planning de développement qui respectait leurs différents besoins et priorités a donc été un puzzle difficile à résoudre et ce planning a dû être adapté au fil de l’avancement du projet. À cette fin, plusieurs moments de concertions ont été organisés avec les futurs utilisateurs dès le commencement. Elles se sont intensifiées dans la dernière ligne droite et seront pérennisées à l’avenir. 

Expérience d’utilisation et sécurité

L’équipe Paragon a cherché à apporter une expérience d’utilisation optimale et intuitive à l’ensemble des utilisateurs et pour cela a intégré les bonnes pratiques de la période ICMS tout en recherchant des solutions innovantes et de nouvelles fonctionnalités. 

Le concept principal de Paragon est basé sur une cartographie : la plateforme est conçue de manière à ce que la situation de crise puisse être visualisée clairement sur une carte, avec des ancres qui marquent les lieux importants d’intervention, les périmètres de sécurité, les lieux utilisés pour le poste de commandement opérationnel, le comité de coordination, l’accueil des victimes, les données géographiques et météorologiques... Toutes les autres fonctionnalités de la plateforme (les “feeds” dans lesquels les différents utilisateurs partagent leurs informations, les plans d’urgence utilisés, les données de contacts des personnes ressources,...) sont structurées autour de cette approche cartographique.  

Parmi les défis rencontrés, citons la création des comptes utilisateurs et la formation de ceux-ci au nouvel outil. La dernière ligne droite fut donc intense entre encadrement des formations, résolution des derniers bugs et règlement des cas particuliers relatifs aux accès, tandis que le volume de données sur Paragon s’intensifiait de manière exponentielle. 
La plateforme doit en outre disposer de fortes mesures de sécurité afin d’être protégée contre des tentatives d’attaques extérieures. Et bien sûr, il est nécessaire, pour un outil aussi largement utilisé, de concilier l’efficacité technique avec la protection des données personnelles des utilisateurs.  

Que le commencement

Le projet Paragon comprenait deux phases : l’objectif de la première était de le doter de suffisamment de fonctionnalités pour qu’il puisse remplacer ICMS en tant que portail national de sécurité. Cet objectif est désormais atteint depuis le 2 juillet. 

Le bilan du premier mois d’utilisation de Paragon est très positif. La plateforme compte déjà plus de 8.000 utilisateurs et a déjà été utilisée à de nombreuses reprises. 120 situations d’urgence ont ainsi été gérées avec cet outil, 250 cas ont été créés pour le suivi d’événements qui ont déjà eu lieu (le 21 juillet, plusieurs festivals,...) ou qui auront lieu dans les prochaines semaines et 140 exercices visant à tester des plans d’urgence et incluant l’utilisation de Paragon ont été organisés. 

Lors de la deuxième phase, ces fonctionnalités seront encore améliorées, mais pas seulement : Paragon pourrait bien intégrer de nouvelles fonctionnalités utiles à la planification d’urgence et à la gestion de crise en Belgique.  La plate-forme poursuivra son développement continu à l’avenir.