Médias sociaux en communication de crise

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Comment tweeter, partager, communiquer en crise avec les citoyens ?
Médias sociaux en communication de crise

Tempête au Pukkelpop, fusillade à Liège, accident de train à Wetteren… A chaque fois, les citoyens ont utilisé les médias sociaux pour recueillir ou diffuser de l’information de manière rapide et directe. Les autorités ont donc intérêt à y être présents pour communiquer en crise. Mais pour être crédible sur un média social, il importe d’être soi-même et pro-actif.

Pour y parvenir, quelques conseils pratiques diffusés par le Centre de crise: "Les médias sociaux en communication de crise".

 

Canaux spécifiques parmi d'autres

Pour informer la population face à une situation d’urgence, les autorités doivent se servir de tous les canaux possibles et disponibles. Les médias sociaux sont donc des canaux comme les autres (radio et TV, sirènes, véhicules d’appel, flyers, site internet,…) mais néanmoins spécifiques (philosophie propre d’utilisation, interactions directes avec les citoyens,…) pour informer la population des risques, plans d’urgence et recommandations urgentes lors d’une situation d’urgence. Ils sont complémentaires avec les autres canaux pour l’alerte de et l’information à la population.

 

Rapidité versus exactitude

Qu’il s’agisse d’informer, de réagir ou de rassurer : en situation d’urgence, les médias sociaux contribuent à une communication rapide et ciblée. Mais la rapidité ne peut pas aller au détriment de l’exactitude de l’information, comme ceci vaut aussi pour les autres formes de communication de crise. L’utilisation des médias sociaux demandent dès lors une organisation claire et efficace.

Afin de mieux appréhender ces nouveaux médias, une annexe au « Guide en communication de crise » est diffusée à l’attention de toutes les autorités concernées. Outre des conseils pratiques, stratégiques et opérationnels, cette annexe est complétée de conseils organisationnels pour la Discipline 5.