Communication de crise: Pour un processus opérationnel optimal

Gestion de crise
Communication de crise
La communication de crise fait partie intégrante de la gestion d’une situation d’urgence. Ce n’est pas seulement une obligation légale mais également une responsabilité sociétale. Le Centre de crise a développé un Processus Opérationnel de Communication de Crise (POCC). Cette méthode de travail fait l'objet d'une nouvelle Annexe au "Guide en communication de crise".

Le monde dans lequel nous vivons a fortement évolué au cours de cette dernière décennie. Le citoyen est devenu plus actif, demandeur mais aussi émetteur d’information. Par une évolution sociologique et technologique, avec une montée en puissance des médias sociaux, la perception d’une crise influe aujourd’hui encore plus fortement sur son évolution et la manière de communiquer et de la gérer.

Le Citoyen est le premier acteur de sa sécurité. Afin d’assurer la gestion optimale de toute situation d’urgence, il doit être rapidement et clairement informé.

Une communication de crise efficace est donc primordiale, particulièrement dans notre société de l’information et face à la rapidité des médias (sociaux).

Une discipline à part entière

La communication de crise agit dans une zone de tension entre perceptions et réalités. La professionnalisation de cette communication de crise passe par la mise en place de connexions entre faits et ressentis de tous les intéressés. De la sorte, les communicateurs peuvent proposer des stratégies et mener des actions répondants au besoin d’informations des citoyens concernés.

Pour réussir ce défi, les autorités concernées ne doivent plus considérer la Discipline 5 comme la 5ème roue du carrosse, mais bien comme une discipline à part entière.

Communication à la presse, gestion des journalistes sur le terrain, organisation d’une conférence de presse, communication vers les riverains par écrit, sur le site web de la commune, par le biais d’un call-center, prise de recul et analyse de la perception de la situation par la population, conseils stratégiques à l’autorité,… L’ampleur de la tâche est telle que cette mission peut difficilement reposer sur une seule personne mais doit faire l’objet de la mise sur pied d’une équipe bien préparée. Au vu de ces nécessités, les autorités, après s’être organisées en interne, optent souvent pour une collaboration avec des membres d’autres disciplines ou pour un travail en synergie entre différentes autorités qui peuvent s’appuyer sur les moyens (humains) l’une de l’autre.

Travailler ensemble. Vers un processus opérationnel commun.

Dans la même idée a été mis sur pied en 2013 un réseau d’experts. Le Team D5 est composé de 34 communicateurs issus des différents niveaux de pouvoir, répartis sur l’ensemble du territoire belge prêts à appuyer une autorité confrontée à une situation d’urgence.

Afin que ces experts en communication de crise opèrent sur base d’une même approche et l’utilisation  de mêmes outils de communication de crise, ils ont été formés dans le cadre d’un même Processus Opérationnel de Communication de Crise (POCC).

Cette méthode de travail, éprouvée et approuvée lors de crises réelles déjà vécues est désormais mise à disposition de l’ensemble des autorités par le biais d’une nouvelle Annexe au « Guide en communication de crise ».

La diffusion par le Centre de crise de cette annexe contribue pleinement à cette volonté de professionnaliser la D5. En proposant à tous les fonctionnaires D5 ce Processus Opérationnel de Communication de Crise (POCC), le Centre de crise souhaite apporter une structure opérationnelle claire ainsi qu’une aide concrète aux communicateurs locaux désireux de professionnaliser leurs actions.