Contact center de crise

Dans le cadre de ses missions de planification d’urgence et de gestion de crise, la Direction Générale du Centre de Crise dispose depuis 2011 d’un « Contact Center » pour l’information de la population en situation d’urgence.
Contact center de crise

Numéro d'information activable 24h/7j

Pour la période 2018-2021, la mise en œuvre de cette infrastructure est réalisée par le biais d’un accord-cadre en collaboration avec la société belge IPG.

Grâce à une veille permanente (24h/7j), il est possible d’ouvrir ce numéro d’information dans un délai d’une heure. Le Contact center peut traiter jusqu’à 420 appels par heure. Le nombre d’opérateurs peut être adapté suivant les besoins. Ces opérateurs sont formés en collaboration avec le SPF Intérieur et le SPF Santé publique.

Synergie D2/D5

Le SPF Intérieur et le SPF Santé public ont par ailleurs convenu de la possibilité de traiter par le biais du Contact Center de crise, tant les appels ‘D5’ (information générale) que les appels ‘D2’ (information aux victimes et proches de victimes). Les appels ‘D2’ seront traités par du personnel spécialisé dépêché par le SPF Santé public.

 

 A disposition des autorités locales en appui à leur D5

Toute autorité locale confrontée à une situation d’urgence peut y avoir accès dans le cadre de ses missions de gestion de crise. Un courrier sera prochainement envoyé à l'attention des bourgmestres afin de les inviter à souscrire au projet.

 

Impact financier

Il n’y a pas de frais d’abonnement pour l’autorité locale. Seuls les coûts liés à l’activation et l’utilisation effective du Contact center seront à supporter par l’autorité qui active et utilise le Contact center en situation d'urgence.

Ces coûts recouvrent tant les frais de personnels induits par l’activation du Contact center que les frais liés aux communications téléphoniques durant la mise à disposition du numéro d’information à la population (annexe 4).

 

Souscription

Afin de bénéficier de ce Contact center, il y a lieu de conclure une convention avec la société IPG. Cette convention a pour objectif de définir les conditions d’activation et d’utilisation de cette infrastructure et de permettre une authentification sûre et rapide lors de l’activation.

Nous invitons les bourgmestres intéressés à renvoyer un exemplaire signé ainsi que l’annexe 1 complétée à la société IPG à l’attention de Stephanie Aerts, à l'adresse suivante: Uitbreidingstraat 180, 2600 Antwerpen.

 

Si vous aviez des questions sur le projet, vous pouvez nous envoyer un mail à l'adresse suivante : contactcenter @ ibz.fgov.be.

Pour des questions en lien avec le suivi de la convention, la mise à jour de données de l'annexe 1 ou l'organisation d'exercices, vous pouvez contacter directement IPG à l'adresse suivante: crisis @ ipggroup.eu

 

Ci-dessous, la convention et ses annexes  :